ITIL
ITIL (ursprünglich IT Infrastructure Library) ist ein international verbreitetes Rahmenwerk mit bewährten Praktiken für das IT-Service-Management, herausgegeben von PeopleCert. In der Praxis steht ITIL für gemeinsame Begriffe und Abläufe, nach denen IT-Abteilungen und IT-Dienstleister Störungen, Anfragen, Änderungen und Service-Level steuern.
Was dahinter steckt
ITIL beschreibt keine Software, sondern Praktiken, Rollen und Begriffe für den Betrieb von IT-Services. Entwickelt wurde es ab Ende der 1980er Jahre von der britischen Regierungsbehörde CCTA, seit 2021 gehört es PeopleCert. ITIL 4 erschien im Februar 2019 und gliedert das Service-Management in diese Bausteine:
- Service Value System: das Gesamtsystem aus Leitprinzipien, Governance, Wertschöpfungskette, Praktiken und kontinuierlicher Verbesserung
- Service Value Chain (ITIL 4): sechs Aktivitäten, nämlich Planen, Verbessern, Einbinden, Design und Überführung, Beschaffen oder Erstellen sowie Bereitstellen und Unterstützen
- Sieben Leitprinzipien: auf Wert fokussieren, dort beginnen, wo man steht, iterativ mit Feedback vorgehen, zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern, ganzheitlich denken und arbeiten, einfach und praktisch bleiben, optimieren und automatisieren
- Vier Dimensionen: Organisationen und Menschen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse
- 34 Praktiken, darunter Servicedesk, Incident Management, Service Level Management und Change Enablement
Anfang 2026 hat PeopleCert ITIL (Version 5) eingeführt. Sie baut auf ITIL 4 auf: Leitprinzipien, die vier Dimensionen und die 34 Praktiken bleiben mit kleinen Begriffsänderungen erhalten. Neu ist vor allem ein Lebenszyklus für digitale Produkte und Services mit acht Aktivitäten: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver und Support. Dazu kommen Leitlinien zum Einsatz von KI.
Warum das für IT-Dienstleister wichtig ist
ITIL liefert die gemeinsame Sprache zwischen IT-Dienstleister und Kunde. Wer dieselben Begriffe nutzt, schreibt eindeutigere Verträge: was als Störung gilt, wann eine Reaktionszeit beginnt, wer eine Änderung freigibt.
ITIL muss dabei nicht vollständig eingeführt werden. Die Leitprinzipien empfehlen ausdrücklich, beim vorhandenen Stand anzusetzen und schrittweise zu verbessern. Für ein Systemhaus sind Servicedesk, Incident Management, Service Level Management und Change Enablement ein sinnvoller Kern.
Beispiel
Ein Systemhaus erhält im Monat 900 Tickets und ordnet sie erstmals nach ITIL-Kategorien: 540 Serviceanfragen (60 %), 315 Störungen (35 %) und 45 Änderungen (5 %). Die Serviceanfragen, etwa neue Benutzerkonten oder Postfachfreigaben, dauerten bisher im Schnitt 25 Minuten. Als vorab freigegebene Standardabläufe mit Vorlage brauchen sie 15 Minuten. Bei 540 Anfragen spart das 5.400 Minuten, also 90 Stunden im Monat.
Verwandte Begriffe
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen ITIL 4 und ITIL Version 5?
ITIL (Version 5) wurde Anfang 2026 eingeführt und baut auf ITIL 4 auf: Leitprinzipien, die vier Dimensionen und die 34 Praktiken bleiben im Kern erhalten. Neu sind ein Lebenszyklus für digitale Produkte und Services mit acht Aktivitäten sowie Leitlinien zum Einsatz von KI. Eine bestehende ITIL-4-Foundation-Zertifizierung bleibt als Voraussetzung für die weiterführenden Module gültig.
Ist ITIL noch zeitgemäß?
Ja, sofern es nicht als starres Regelwerk eingeführt wird. ITIL 4 hat agile Arbeitsweisen, DevOps und Lean aufgenommen, ITIL Version 5 ergänzt den Lebenszyklus digitaler Produkte und den Einsatz von KI. Kritik trifft vor allem Einführungen, die jede Praxis vollständig umsetzen, statt wie empfohlen beim vorhandenen Stand anzusetzen.
Stand: 05.11.2026