Support-Level (First, Second, Third Level Support)
Support-Level sind die Stufen, in die IT-Support nach Fachwissen und Komplexität gegliedert wird, meist First, Second und Third Level Support. In der Praxis landet jede Anfrage zuerst auf der untersten Stufe und wird nur weitergegeben, wenn sie dort nicht gelöst werden kann.
Was dahinter steckt
Das Stufenmodell verteilt Anfragen so, dass einfache Fälle schnell und günstig erledigt werden und Fachleute Zeit für schwierige haben. Die Weitergabe an die nächste Stufe heißt funktionale Eskalation. Vor den drei Stufen steht oft ein Level 0: Selbsthilfe über Wissensdatenbank, Portal oder Chatbot. Die Stufen unterscheiden sich in drei Punkten:
- Fachwissen: vom dokumentierten Standardfall bis zur Fehleranalyse im Programmcode
- Berechtigungen: vom Zurücksetzen eines Passworts bis zum Zugriff auf Server und Systemarchitektur
- Kosten: jede Stufe arbeitet mit einem höheren Stundensatz
First Level Support
Die erste Anlaufstelle nimmt alle Anfragen an, erfasst sie im Ticket und löst Standardfälle sofort: Passwort zurücksetzen, Zugriff freigeben, bekannte Fehler mit dokumentierter Lösung. Ziel ist, möglichst viel im ersten Kontakt abzuschließen.
Second Level Support
Hier arbeiten Fachleute mit tieferem Wissen und größerem technischem Handlungsspielraum, etwa für Server, Netzwerk oder bestimmte Anwendungen. Sie übernehmen, was der First Level nicht lösen kann, per Fernzugriff oder vor Ort.
Third Level Support
Die höchste Stufe bilden Spezialisten oder Entwickler für komplexe und schwerwiegende Fehler, etwa im Programmcode oder in der Systemarchitektur. Bei Standardsoftware übernimmt diese Rolle häufig der Hersteller. Manche Modelle führen ihn als eigene vierte Stufe (4th Level Support).
Warum das für IT-Dienstleister wichtig ist
Jede Stufe kostet mehr als die vorherige. Ein Systemhaus, das Routinefälle im Second Level löst, bezahlt Fachleute für Arbeit, die günstiger zu haben wäre. Das Stufenmodell gehört deshalb in Kalkulation und Vertrag: Welche Stufe ist in der Pauschale enthalten, welche wird nach Aufwand berechnet und zu welchem Satz?
Beispiel
Ein IT-Dienstleister rechnet intern mit 55 € je Stunde im First Level, 85 € im Second und 120 € im Third Level. Von 1.000 Tickets im Monat kostet jedes 15 Minuten im First Level, zusammen 13.750 €.
300 gehen an den Second Level (je 1 Stunde, 25.500 €), 50 davon weiter an den Third Level (je 2 Stunden, 12.000 €). Gesamt: 51.250 €.
Der First Level schließt 70 % der Tickets ab und verursacht rund 27 % der Kosten. Second und Third Level kosten zusammen 37.500 €, also rund 73 %. Eine Pauschale, die alle Stufen einschließt, muss deshalb mit der Weitergabequote kalkuliert sein, nicht mit dem Durchschnitt des First Levels.
So unterstützt timo365
Im Projektangebot von timo365 ERP lassen sich für jede Phase ein eigener Vorgabepreis je Stunde und eine eigene Verrechnungsart festlegen. Legt ein IT-Dienstleister First, Second und Third Level als getrennte Phasen an, rechnet er jede Stufe zu ihrem Satz ab, etwa den First Level in der Pauschale und die höheren Stufen nach Aufwand.
Verwandte Begriffe
Häufige Fragen
Welche Aufgaben hat der First Level Support?
Der First Level Support nimmt Anfragen per Telefon, E-Mail oder Portal an, erfasst sie im Ticketsystem und löst Standardprobleme direkt, etwa gesperrte Konten oder Druckerfehler. Was er nicht lösen kann, gibt er mit vollständiger Beschreibung an den Second Level weiter.
Was ist der Unterschied zwischen funktionaler und hierarchischer Eskalation?
Bei der funktionalen Eskalation geht ein Fall an eine Stufe mit mehr Fachwissen, etwa vom First an den Second Level. Bei der hierarchischen Eskalation wird die Führungsebene eingeschaltet, zum Beispiel wenn eine SLA-Frist zu reißen droht oder der Kunde unzufrieden ist.
Stand: 05.11.2026