SLA (Service Level Agreement)
Ein Service Level Agreement (SLA, deutsch Dienstgütevereinbarung) ist eine Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde über Leistungsumfang und Qualität, gemessen an Kennzahlen wie Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Lösungszeit. In der Praxis regelt es, wann der Dienstleister tätig werden muss, wie gemessen wird und was bei Verstößen gilt.
Was dahinter steckt
Ein SLA ergänzt den Hauptvertrag, etwa einen Wartungs- oder Managed-Services-Vertrag, und macht die Servicequalität messbar. Typische Inhalte:
| Kennzahl | Bedeutung | Beispielwert |
|---|---|---|
| Servicezeit | Zeitfenster, in dem Fristen laufen | Montag bis Freitag, 8 bis 18 Uhr |
| Reaktionszeit | Zeit bis zum Beginn der Bearbeitung | 1 Stunde bei Priorität 1 |
| Lösungszeit | Zeit bis zur Behebung, auch Wiederherstellungszeit | 4 Stunden bei Priorität 1 |
| Verfügbarkeit | Anteil der vereinbarten Zeit, in der ein Dienst läuft | 99,9 % im Monat |
| Reporting | Nachweis der erreichten Werte | monatlicher Bericht |
Die einzelnen Zielwerte heißen auch Service Level Objectives (SLO). Nach Zuschnitt unterscheidet man kundenbasierte SLAs (alle Services für einen Kunden), servicebasierte SLAs (ein Service mit gleichen Werten für alle Kunden) und mehrstufige SLAs, die etwa Unternehmens-, Kunden- und Serviceebene verbinden.
Entscheidend ist die Messlogik: ab wann eine Frist läuft, ob geplante Wartungsfenster aus der Verfügbarkeit herausfallen und welcher Bezugszeitraum gilt. Für Verstöße wird häufig eine Minderung der Monatsvergütung oder eine Vertragsstrafe vereinbart.
Aus ITIL V3 stammen zwei ergänzende Begriffe: das Operational Level Agreement (OLA) zwischen internen Teams und der Underpinning Contract mit externen Lieferanten. Beide müssen so gestaltet sein, dass das SLA gegenüber dem Kunden erreichbar ist.
Warum das für IT-Dienstleister wichtig ist
Ein SLA ist Leistungsversprechen und Kalkulationsgrundlage zugleich. Eine Reaktionszeit von einer Stunde rund um die Uhr verlangt Bereitschaftsdienst, der bezahlt werden muss. Wer Stufen wie Basis, Standard und Premium anbietet, steuert kürzere Fristen und längere Servicezeiten über den Preis. Ohne verlässliche Messung im Ticketsystem lässt sich weder ein behaupteter Verstoß widerlegen noch die eigene Leistung belegen.
Beispiel
Ein IT-Dienstleister betreibt den Mailserver eines Kunden für 2.400 € im Monat. Das SLA sieht 99,5 % Verfügbarkeit im Monat vor und eine Minderung von 10 % je angefangenem halben Prozentpunkt unter diesem Wert. Im Juni mit 720 Stunden sind damit 3,6 Stunden Ausfall erlaubt.
Tatsächlich fällt der Server 5 Stunden aus, die Verfügbarkeit liegt bei 715 von 720 Stunden, also 99,31 %. Das Ziel ist um 0,19 Prozentpunkte verfehlt, die Minderung beträgt 240 €.
So unterstützt timo365
Die Servicestufen eines SLA, etwa Basis, Standard und Premium, lassen sich in timo365 ERP im Projektangebot als eigene Phasen kalkulieren, jede mit eigener Verrechnungsart. So steht der Preis jeder Stufe schon im Angebot.
Verwandte Begriffe
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Die Reaktionszeit endet, sobald der Dienstleister mit der Bearbeitung beginnt. Die Lösungszeit, auch Wiederherstellungszeit genannt, endet erst, wenn die Störung behoben ist. Beide Fristen laufen meist nur innerhalb der vereinbarten Servicezeiten.
Wie viel Ausfallzeit erlauben 99,9 % Verfügbarkeit?
In einem Monat mit 30 Tagen sind es 43,2 Minuten, in einem Jahr mit 365 Tagen rund 8,8 Stunden. Entscheidend ist, ob geplante Wartungsfenster mitzählen und ob monatlich oder jährlich gemessen wird.
Stand: 05.11.2026