Onsite-Service

Onsite-Service (englisch on site: vor Ort) ist IT-Unterstützung, bei der eine Fachkraft des Dienstleisters direkt beim Kunden arbeitet, statt das Problem per Fernzugriff zu lösen. In der Praxis wird er für Hardwaretausch, Installationen, Verkabelung und Störungen eingesetzt, die sich aus der Ferne nicht beheben lassen.

Was dahinter steckt

Viele Anfragen lassen sich heute per Fernzugriff lösen. Vor Ort wird gearbeitet, wenn jemand Hand anlegen muss. Typische Einsätze:

Austausch defekter Hardware wie Festplatten, Netzteile oder Switches
Aufbau und Inbetriebnahme neuer Arbeitsplätze und Drucker
Netzwerk- und Verkabelungsarbeiten
Störungen, bei denen der Fernzugriff selbst ausgefallen ist
Rollouts und Einweisungen am Standort

Im Vertrag wird Onsite-Service über Reaktionszeiten beschrieben, etwa Next Business Day (Fachkraft spätestens am nächsten Arbeitstag vor Ort, also Montag bis Freitag ohne Feiertage) oder vier Stunden rund um die Uhr. Dazu gehören das Einsatzgebiet und die Abrechnung der Anfahrt, als Pauschale, nach Kilometern oder nach Fahrzeit. Hardwarehersteller bieten Vor-Ort-Service auch als Garantieerweiterung an.

Warum das für IT-Dienstleister wichtig ist

Vor-Ort-Einsätze sind der teuerste Teil des Supports, weil zur Arbeitszeit die Fahrt kommt. Ein IT-Dienstleister muss deshalb festlegen, ob Fahrzeit und Kilometer berechnet werden oder in der Pauschale stecken, und beides bei jedem Einsatz erfassen. Fehlt die Erfassung, verschwinden Anfahrten aus der Kalkulation. Zugleich lohnt die Frage, welche Einsätze sich durch Fernwartung, vorbereitete Austauschgeräte oder eine Ansprechperson beim Kunden vermeiden lassen.

Beispiel

Ein Systemhaus berechnet für Vor-Ort-Arbeit 105 € je Stunde und eine Anfahrtspauschale von 49 €. Eine Fachkraft fährt je Richtung 30 Minuten und 30 Kilometer und tauscht in 1,5 Stunden einen Switch. Berechnet werden 157,50 € plus 49 €, zusammen 206,50 €.

Intern kostet der Einsatz 2,5 Stunden zu 64 €, also 160 €, plus 60 Kilometer zu 0,45 € Fahrzeugkosten, also 27 €. Übrig bleiben 19,50 €.

Liegt beim Kunden ein vorkonfiguriertes Austauschgerät bereit, tauscht die Ansprechperson vor Ort den Switch selbst und die Fachkraft prüft in einer Stunde per Fernwartung nach. Das bringt 105 € Umsatz bei 64 € Kosten, also 41 €.

So unterstützt timo365

Mit timo365 HR, powered by Factorial, erfassen Mitarbeitende ihre Zeiten auch unterwegs per App. Gebucht wird auf Projekt, Phase und Aufgabe, etwa getrennt nach Anreise, Vor-Ort-Termin und Nachbearbeitung. Mit dem kostenpflichtigen Zusatzmodul für Ausgaben und Reisekosten lassen sich Fahrten als Kilometerpauschale mit automatischer Entfernungsberechnung erfassen und mit zwei Klicks einem Projekt zuordnen. Die Projektzeiten werden an timo365 ERP übergeben und dort abgerechnet.

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Häufige Fragen

Was bedeutet Next Business Day beim Vor-Ort-Service?

Next Business Day (NBD) heißt, dass die Fachkraft spätestens am nächsten Arbeitstag vor Ort ist, also Montag bis Freitag ohne Feiertage. Viele Anbieter knüpfen das an eine Uhrzeit: Meldungen nach einem festgelegten Zeitpunkt am Nachmittag zählen erst ab dem folgenden Arbeitstag. Wie die Frist gemessen wird und welches Gebiet abgedeckt ist, steht in den Vertragsbedingungen.

Wann ist Fernwartung besser als ein Vor-Ort-Einsatz?

Immer dann, wenn das Problem in Software, Konfiguration oder Benutzerkonten liegt und der Fernzugriff funktioniert. Das spart Fahrzeit und verkürzt die Lösungszeit. Vor Ort braucht es den Einsatz bei Hardwaredefekten, Netzwerkausfällen und Installationen.

Stand: 05.11.2026