CRM
CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet die systematische Pflege von Kundenbeziehungen und die Software, die Kontakte, Gespräche, Verkaufschancen und Aufgaben zu jedem Kunden an einer Stelle bündelt. In der Praxis sorgt ein CRM dafür, dass Vertrieb, Projektleitung und Support denselben Stand zu jedem Kunden sehen.
Was dahinter steckt
Ein CRM-System ersetzt verstreute Adresslisten, Outlook-Kontakte und Notizzettel durch eine gemeinsame Kundendatenbank. Üblich ist eine Einteilung in drei Bereiche, viele Quellen zählen das kollaborative CRM als vierten:
| Bereich | Aufgabe | Typische Funktionen |
|---|---|---|
| Operatives CRM | tägliche Arbeit mit Kunden | Adressen, Kontakthistorie, Aufgaben, Verkaufschancen, Angebote |
| Analytisches CRM | Auswertung der Kundendaten | Segmente, Umsatz je Kunde, Abschlussquoten, Pipeline |
| Kommunikatives CRM | Steuerung der Kanäle | E-Mail, Telefon, Kampagnen, Newsletter |
| Kollaboratives CRM | Zusammenarbeit über Abteilungen | gemeinsame Kundenakte für Vertrieb, Projektleitung und Support, geteilte Aufgaben |
Ein CRM kann eigenständig laufen oder als Modul im ERP-System. Der Unterschied liegt in den Daten: Im ERP-Modul sieht der Vertrieb auch Aufträge, offene Posten und Verträge des Kunden, ohne ein zweites System abzufragen.
Zentral ist die Dublettenfreiheit: Jede Firma und jede Person gibt es genau einmal, und alle E-Mails, Termine, Angebote und Notizen hängen an diesem einen Datensatz.
Warum das für IT-Dienstleister wichtig ist
IT-Dienstleister verkaufen selten einmal und dann nie wieder. Auf das Projekt folgen Wartungsvertrag, Lizenzen, Erweiterungen und Verlängerungen. Ein CRM zeigt, welcher Kunde welche Verträge hat, wer beim Kunden entscheidet und wann ein Vertrag ausläuft. Ohne diese Sicht verlängern sich Verträge still zu alten Konditionen oder laufen aus, ohne dass jemand nachfragt.
Die Kundendaten gehören dabei dem Unternehmen, nicht einzelnen Mitarbeitenden im Vertrieb: Wechselt eine Person, bleibt die Historie erhalten. Auch der Support profitiert: Wer ein Ticket bearbeitet, sieht, dass beim Kunden gerade ein Angebot offen ist, und kann den Vertrieb informieren.
Beispiel
Ein Systemhaus betreut 60 Kunden mit Wartungsverträgen, im Schnitt 6.000 € im Jahr. 15 Verträge laufen im nächsten Quartal aus, zusammen 90.000 € Jahresumsatz. Legt der Vertrieb für jeden dieser Verträge 90 Tage vor Ablauf eine Aufgabe im CRM an, bleibt Zeit für ein Gespräch.
Gelingt bei 4 Kunden eine Erweiterung um je 1.500 € im Jahr, wächst das Vertragsvolumen um 6.000 € jährlich, ohne einen einzigen Neukunden. Ohne Aufgabe im CRM fällt ein Vertragsende oft erst auf, wenn der Kunde schon anderswo unterschrieben hat.
So unterstützt timo365
Im Bereich CRM von timo365 ERP liegen Unternehmen und Kontaktpersonen in einer gemeinsamen Adressverwaltung: Unternehmen mit zuständiger Person im Vertrieb, Kontaktpersonen mit Unternehmen und Position, danach filterbar. Dazu gehören Kontakthistorie, Aufgaben und die Anbindung an Outlook. Weil Kontakt, Angebot, Auftrag und Rechnung im selben System liegen, arbeiten Vertrieb und Backoffice mit denselben Kundendaten.
Verwandte Begriffe
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?
Ein CRM steuert Beziehungen und Verkauf bis zum Auftrag: Kontakte, Gespräche, Verkaufschancen, Angebote. Ein ERP-System bildet die Abwicklung danach ab, also Projekte, Rechnungen, Einkauf und Finanzbuchhaltung. Ein ERP ist also nicht automatisch ein CRM-System, viele bringen aber ein CRM-Modul mit, damit beide Seiten mit denselben Kundendaten arbeiten.
Was sollte ein CRM für IT-Dienstleister können?
Neben Adressen und Kontakthistorie braucht es Verkaufschancen mit Phasen, Aufgaben und Wiedervorlagen sowie die Sicht auf Verträge und Laufzeiten. Wichtig ist außerdem die Anbindung an Outlook, damit E-Mails und Termine beim richtigen Kunden landen. Liegt das CRM im ERP-System, sieht der Vertrieb zusätzlich offene Rechnungen und laufende Projekte.
Stand: 05.11.2026