Ticketsystem

Was dahinter steckt

Ein Ticket ist der Datensatz zu einem Anliegen. Es entsteht aus einer E-Mail, einem Anruf, einem Portaleintrag oder automatisch aus einer Überwachungsmeldung und sammelt alles, was danach passiert. Typische Bausteine:

• Erfassung: Kanal, Kunde, betroffenes System, Beschreibung
• Status: neu, in Bearbeitung, wartet auf Rückmeldung, gelöst, geschlossen
• Priorität: meist aus Auswirkung und Dringlichkeit abgeleitet
• Zuweisung und Eskalation: an Teams oder Personen, automatisch, wenn eine Frist droht
• Fristen: Reaktions- und Lösungszeit laut SLA, je Priorität berechnet
• Wissensdatenbank: dokumentierte Lösungen zum Wiederverwenden
• Zeiterfassung: Aufwand direkt am Ticket

Ticketsysteme gibt es als einfache Helpdesk-Werkzeuge, als ITSM-Plattformen mit Change- und Problem-Management und als Teil von PSA-Software (Professional Services Automation), die zusätzlich Verträge und Abrechnung abdeckt. Betrieben werden sie als Cloud-Dienst oder auf eigenen Servern, bei Kundendaten mit Blick auf Serverstandort und Auftragsverarbeitung nach DSGVO.

Warum das für IT-Dienstleister wichtig ist

Für Systemhäuser ist das Ticketsystem die Quelle für drei Dinge: den Nachweis gegenüber dem Kunden, die Messung der SLA-Werte und die Abrechnung. Entscheidend ist deshalb weniger die Zahl der Funktionen als die Verbindung zum kaufmännischen System.

Werden Zeiten von Hand aus dem Ticketsystem in die Rechnung übertragen, kostet jede Übertragung Zeit und birgt das Risiko, dass erbrachte Leistung nie abgerechnet wird. Ebenso wichtig ist Disziplin: Nur was als Ticket existiert, lässt sich auswerten.

Beispiel

Ein Systemhaus erfasst im Monat 1.500 Tickets mit durchschnittlich 24 Minuten Aufwand. Das sind 36.000 Minuten oder 600 Stunden. Gehen beim manuellen Übertragen in die Rechnung 3 % der Zeit verloren, sind das 18 Stunden im Monat. Bei 110 € je Stunde fehlen damit 1.980 € Umsatz im Monat und 23.760 € im Jahr, ohne dass es jemand bemerkt.